Менеджер проектов по клиентским обращениям (Центральный офис)

чем предстоит заниматься:

• Ежедневно контролировать входящую очередь обращений и определять их приоритет.
• Классифицировать обращения: ошибки проектирования и сопровождения, исполнение заказа, услуги, логистика, товарные и смешанные случаи.
• Определять владельца обращения, следующий шаг и срок решения.
• Организовывать разбор сложных и конфликтных клиентских ситуаций с РГ, СППО и профильными командами.
• При необходимости самостоятельно взаимодействовать с клиентом и контролировать выполнение договорённостей.
• Взаимодействовать с КЦ, магазинами, складами, командами услуг и другими подразделениями по вопросам маршрутизации и ответственности.
• Выявлять повторяющиеся ошибки сотрудников и процессов, формировать аналитику и предложения по улучшениям.
• Разрабатывать классификатор обращений, SLA, правила эскалации и целевые сценарии работы.
• Участвовать в развитии WeCare и других инструментов обработки клиентских обращений.
• Готовить регулярную отчётность для руководителя проектов и руководителей групп.

что мы ожидаем:

• Опыт работы в рознице, контактном центре, дистанционных продажах или e-commerce.
• Знание процессов проектных продаж, доставки, услуг и монтажа.
• Опыт описания процессов, регламентов, маршрутов и SLA.
• Знание методов анализа причин:
• Pareto — определяет, что исправлять в первую очередь
• 5 Why / RCA — помогает понять истинную причину проблемы
• Анализ повторных ошибок — отделяет единичные случаи от системных
• PDCA — обеспечивает внедрение и проверку эффективности изменений

работа у нас – это:

• Официальное трудоустройство и фиксированный оклад с 1-го дня работы (сумма финального оклада обсуждается на собеседовании);
• График работы: 5/2
• Компенсация питания 6000 руб/мес (до вычета налога);
• Возможность получения премий (по положению о премировании):

• -ежемесячной премии 5% от оклада

  -квартальной премии до 25% от квартального дохода

• Корпоративное обучение и доступ к базе знаний;
• Программа развития для каждого сотрудника и возможность карьерного роста;
• Работа в команде профессионалов;
• Расширенный социальный пакет:
  -уютная столовая, кафе для сотрудников;
  -все необходимое оборудование для работы;
  -комнаты отдыха, собственный тренажерный зал;
  -ДМС (включая стоматологию), телемедицина и страхование жизни.
• С каждым годом на выбор сотрудника становится доступно больше дополнительных опций. Например, частичная компенсация путешествий, затрат на обучение, спортивных занятий.

место работы