Руководитель по развитию клиентской поддержки

чем предстоит заниматься:

• Анализировать и улучшать процессы клиентов
• Разрабатывать и внедрять стандарты работы команды с обращениями
• Готовить инструкции для клиентов и сотрудников поддержки по типовым проблемным ситуациям (срыв срока, повреждение, потеря заказа, сбой системы)
• Контролировать соблюдение SLA: сроки решения, скорость реакции, эскалация сложных кейсов
• Анализировать причины обращений и готовить предложения смежным командам по их предотвращению (например, доля жалоб на упаковку → изменить подход к упаковке)
• Участвовать во внедрении новых процессов и сопровождать команды в период изменений (обучение, поддержка, мотивация)
• Вести команду развития поддержки: распределять задачи, контролировать качество

что мы ожидаем:

Обязательные:

• Высшее образование (желательно профильное: логистика, экономика, управление)
• Опыт от 3 лет в клиентском сервисе, логистике или операционной деятельности в ритейле (e-commerce, DIY — преимущество)
• Понимание полного цикла работы магазина и склада: от заказа до выдачи клиенту
• Уверенный Excel: сводные таблицы, графики, функции, построение отчётов
• Опыт работы с CRM (Bitrix24 и аналогами) и Helpdesk (Jira и пр.)
• Умение моделировать, описывать и улучшать бизнес-процессы (стандарты, регламенты, схемы)
• Грамотная деловая письменная речь (инструкции, регламенты, внутренние и клиентские сообщения)

Будет плюсом:

• Опыт руководства командой (от 2–3 человек) или проектной группой
• Знание WMS и понимание, как в учётной системе отражается статус заказа
• Опыт работы с пунктами выдачи заказов (ПВЗ) и логистическими службами

работа у нас – это:

Развитая система внутреннего обучения сотрудников

Гибкая система премирования

Расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией, компенсация питания и оплата мобильной связи

Прогрессирующая со стажем работы программа социальных льгот для сотрудников (например: компенсация затрат на обучение, спорта, путешествий, услуги Добросервиса)

Современный офис в 2 минутах ходьбы от МЦК ЗИЛ

Формат: (офис / гибрид / удалёнка 2 р в неделю), пятидневка

место работы